Un problème peut être défini comme une difficulté qui n’a pas trouvé de solution effective.
Les problèmes peuvent être pratiques (difficultés avec un collègue grincheux) ou émotionnels (culpabilité d’avoir quitté le travail car on est malade).
Ces deux états se chevauchent régulièrement : une personne est déprimée (problème émotionnel) car elle a perdu son job (problème pratique).
Cette personne peut se voir comme un raté, cette image est renforcée par sa réticence à retrouver un emploi. Il se retire peut à peut des autres et trouve son réconfort dans l’alcool. Nous voyons ici un bel exemple de création de problèmes ; les difficultés initiales de la personne sont augmentées par l’adoption d’une stratégie contre productive.
Dans la littérature, on trouve deux façons de résoudre les problèmes :
- Stratégie centrée sur le problème (s’attaquer à la situation pour essayer de la changer et atténuer la détresse émotionnelle qui en découle)
- Stratégie centrée sur les émotions (si la situation n’est pas modifiable, il faut s’attaquer aux émotions pour altérer la signification que l’individu lie à la situation)
Pour certains auteurs, il faut utiliser ces deux stratégies pour régler les problèmes correctement.
Exemple de résolution de problème centrée sur les émotions : le cas de Paul
Création du problème :
Paul travaille pour une grande compagnie d’assurance. Son problème a commencé un jour où sa manager lui a demandé un travail pour le jeudi midi. Il s’est mis en colère aussitôt car il avait déjà énormément de travail.
Il a été énervé pour le reste de la journée et sa colère l’a empêché de travailler. Lorsqu’il est entré à la maison, il s’est disputé avec sa femme et il a été sévère avec ces enfants. La nuit, il a mal dormi.
Paul a enchainé les désagréments de ce type jusqu’à ce qu’il termine le rapport au dernier moment après une nuit blanche de travail.
Analyse du problème :
Problème primaire => Colère car il a à écrire un rapport en plus de sa lourde charge de travail
Les problèmes qui découlent du problème =>
- Crouler sous le travail
- Colère prolongée
- Préoccupé par des pensées ou il sentait qu’il perdait le contrôle de la situation
- Culpabilité et honte en raison du comportement qu’il a eu avec sa famille
- Manque de sommeil
- Anxiété croissante
- …
Nous voyons que Paul se rajoute de nombreux problèmes. Lorsque nous en parlons, il voit l’enchainement et il se demande pourquoi il s’est installé dans cette colère qui l’a empêché de produire son rapport. Il sait aussi qu’au final, il n’a pas eu de difficulté à l’écrire pour le rendre en temps et en heure.
Paul a été capable de préciser la « pensée dérangeante » qui a déclenché sa semaine désastreuse:
A : Élément déclencheur => On lui demande d’écrire un rapport en plus de sa charge de travail
B : Croyance créant la perturbation => Elle ne devrait pas me faire ça quand j’ai un beaucoup de travail. Je ne suis pas un crétin pour accepter cette charge de travail complémentaire !
C : Conséquences émotionnelles et cognitives => colère, agitation croissante et baisse de la productivité.
Ce modèle montre clairement que ce n’est pas l’évènement qui déclenche les problèmes émotionnels et comportementaux, mais plutôt les croyances que nous avons sur cet évènement déclencheur.
En ne traitant pas le problème de départ (il écrit le rapport au dernier moment). C’est parce qu’il décide de ne pas écrire le rapport ou quand il adopte une attitude de défiance qu’il créé le problème.
C’est quand les personnes dénient la réalité d’une situation que les problèmes commencent à prendre de l’ampleur.
Au final, en faisant trainer l’écriture du rapport, Paul s’est créée plus de tracas que s’il l’avait écrit dès le départ.
Résoudre le problème :
Bernard établi que pour penser clairement et pour ainsi traiter les situations stressantes et résoudre les problèmes pratiques, la première chose à faire est de développer le contrôle émotionnel.
Le contrôle des émotions provoque un changement des idées et des croyances qui créent les réactions émotionnelles et comportementales aux évènements.
Paul a également découvert de nouveaux éléments au modèle ABC :
D : la déstabilisation de la croyance (questionnement scientifique et pragmatique)
Lorsque la croyance a été déstabilisée, nous en développons une nouvelle plus adéquate et efficace (E)
Cette nouvelle croyance est accompagnée d’émotions compatibles avec la résolution de problèmes.
Paul s’est accroché aux devoirs qu’il ressent venir des autres et qu’il s’inflige (shoulds dans le livre Life Coaching de Windy Dryden ). « Elle ne devrait pas me faire ça quand j’ai un beaucoup de travail. Je ne suis pas un crétin pour faire ça ! »
Horney parle de la « tyrannie du devoir » qui est un oppresseur interne et qui dicte comment moi et les autres devrions être.
Accepter la réalité ne signifie pas être passif. C’est plutôt le point de départ pour changer ou modifier certains aspect de la réalité.
Lorsque l’on étudie le cas de Paul, il ne faut pas se demander si sa colère est justifiée, il faut plutôt chercher quelles vont en être les conséquences. Cette approche permet de mieux gérer les difficultés.
Le plan d’action de Paul :
Pour éviter de retomber dans une situation similaire, Paul a laissé un message clairement visible sur son bureau.
« Quoi qu’il se passe, gère le !»
En intégrant peu à peu cette attitude, il a réalisé qu’il pouvait mieux gérer les réactions émotionnelles dans son travail. Il sent qu’il fait du progrès avec son irritabilité.
Exemple de résolution de problème centrée sur la situation : le cas de Diana
Création du problème :
Diana souhaite changer de carrière pour devenir conseillère en gestion du stress. Elle suit une formation mais elle ne se sent pas assez sure d’elle pour lancer sa propre entreprise et pour prospecter des clients. Pour être totalement en confiance, elle décide de faire des formations complémentaires mais elle s’aperçoit qu’elle ne gagne pas plus de confiance en elle-même. Elle ne se sent toujours pas capable et en plus elle dépense de l’argent en formation et elle n’en gagne pas avec son entreprise…
Elle voit sa nouvelle carrière s’arrêter avant d’avoir commencé ; elle est paralysée par son inaction. Elle pense à retourner sur son ancien emploi.
Elle ne comprend pas pourquoi elle n’arrive pas à se lancer. Elle estime qu’elle ne sera pas capable de gérer ses clients si elle n’arrive pas à se gérer elle même, elle est désemparée.
Analyse du problème :
Les difficultés de Diana ont été étudiées dans le modèle de résolution de problèmes en 7 étapes (Wasik 1984).
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Étapes |
Questions/actions |
| 1) identification du problème | Quel est le problème ? ça concerne quoi ? |
| 2) Sélection de l’objectif | Qu’est ce que je veux ? Qu’est ce que je peux faire ? |
| 3) Génération de solutions alternatives | Qu’est ce que je peux faire ? |
| 4) Évaluation des conséquences | Qu’est ce qui va arriver ? |
| 5) Prendre une décision | Quelle est ma décision ? |
| 6) Mise en place | Maintenant il faut le faire ! |
| 7) Évaluation | Est ce que ça a fonctionné ? |
Étape 1 : Diana pense qu’elle n’a pas assez confiance en elle pour devenir Conseillère en gestion de stress.
Lorsque l’on étudie cette étape, on peut noter toutes les forces, les atouts et les compétences du coaché pour vérifier qu’il est capable de passer par le modèle de résolution de problèmes centré sur la situation. S’il n’est pas assez solide, on peut passer par le modèle ABCDE pour combattre et changer ses pensées perturbantes.
Étape 2 : les objectifs doivent être décrit en termes spécifiques et comportementaux qui permettront de mesurer les progrès. Les objectifs vagues doivent être évités à tout prix.
Les objectifs doivent être dans votre champ de contrôle plutôt qu’à l’extérieur de celui-ci.
Diana a défini son objectif : « Obtenir du travail en temps que conseillère en management du stress ».
Étape 3 : Dans cette étape, il faut générer le plus de solutions possibles pour atteindre votre but. Ce n’est pas grave s’ils apparaissent ridicules, il faut faire marcher votre imagination à 100% ; l’évaluation de leur potentielle utilité se fait à l’étape suivante. Si vous avez des difficultés à trouver des solutions, vous pouvez demander à des amis des suggestions.
Les solutions de Diana :
a) Bombarder toutes les entreprises de la région avec son CV et sa plaquette.
b) Se concentrer exclusivement sur les entreprises locales et poursuivre son travail en téléphonant et en se présentant.
c) Discuter avec ses amis pour découvrir comment ils ont lancé leur entreprise.
d) Offrir ses services à des groupes de volontaires locaux ou à des organisations.
e) Envoyer sa plaquette aux autorités de la santé locale, aux services éducatifs et sociaux…
f) Mettre une plaquette dans toutes les boites aux lettres de ses voisins
Étape 4 : Il faut maintenant considérer les avantages et les inconvénients de toutes les solutions qui ont été produites. Vous pouvez les noter de 1 à 10 pour les évaluer.
Étape 5 : Il faut maintenant choisir la solution la plus faisable et la plus prometteuse pour que vous puissiez atteindre votre objectif.
Il faut parfois décomposer la solution en une série de mini-étapes pour effectuer la solution choisie et pour atteindre le but.
Étape 6 : D’Zurilla fait une distinction importante entre la résolution de problème et l’implémentation de solutions.
La première se réfère à la découverte de solutions aux problèmes et la seconde à l’application de la solution à la situation actuelle.
Certaines personnes sont très douées pour la première et très mauvaises pour la seconde et vis versa.
Il est très important de tester ces deux compétences (résolution de problèmes et implémentation de solutions) pour effectuer un bon programme de résolution de problèmes.
Pour apprendre et évoluer, il faut tester. Chaque essaie vous apprend sur vous si vous étudiez votre comportement.
Vous prenez de l’expérience à chaque effort et chaque chose que vous apprenez est un petit élément du succès.
Étape 7 : cette étape consiste à évaluer votre action en regard de vos objectifs. Est ce qu’ils sont atteints ?
S’il ne sont pas atteints, quels obstacles avez vous rencontré ? Avez vous persisté assez ou avez vous abandonné trop vite ? Y-a-t il des compétences que vous devez acquérir pour atteindre votre but ?
Trouver une solution à un problème est souvent une combinaison entre des essaies, des erreurs et de la persistance.
Si les solutions trouvées sont inefficaces, il faut retourner à l’étape 5 pour choisir une autre solution généré à l ‘étape 3 ou en produire de nouvelles.
Conclusion :
Il est très facile de se créer des problèmes…sans s’en rendre compte…
Nous avons vu dans ce chapitre que les « devoirs que nous nous imposons» posent souvent des difficultés car ils créent des perturbations émotionnelles.
Nous avons également vu dans le deuxième exemple que la confiance en soi vient dans l’action et non dans son absence. Diana a été encouragé en préparant ses actions et en identifiant, en implémentant et en évaluant les activités qui lui redonnent sa confiance.
